Wer mit Konflikten zu tun hat sollte sich folgende Fragen stellen:
- Wer ist an dem Konflikt beteiligt?
- Wer sind die Konfliktparteien?
- Sind Dritte beteiligt? (Wenn ja, wer?)
- Zur Sache: Worin besteht das Problem?
- Schildern Sie den Konflikt aus Ihrer Sicht?
- Welche Lösungsversuche gab es bereits?
- Warum sind Sie gescheitert?
- Schildern Sie es bitte aus der Sicht anderer Beteiligter? (Die „Gegenseiten)
- Welche Gefühle bewegen Sie bei diesem Konflikt?
- Welche Gefühle vermuten Sie bei den anderen?
- Worin besteht das Ziel der anderen Konfliktparteien?
- Was haben alle Beteiligten schon getan um den Konflikt zu entschärfen?
- Weshalb haben die Lösungsversuche nicht zum Erfolg/Teilerfolg geführt?
Meine Aufgabe als verantwortungsvoller Coach für Konfliktmanagement ist Ihnen einen Rahmen zu bieten um den oder die Konflikte anzugehen, zu verstehen, zu verändern und ggfs. zu lösen.
Verschiedene Phasen eines Konflikts (nach Friedrich Glasl) – der kursiv geschriebene Text stammt von der www.organisationsberatung.net
Konflikte, die nicht bearbeitet werden, verlaufen häufig in vier klar unterscheidbaren Phasen:
- Diskussion
- Überlagerung
- Eskalation
- Verhärtung
Zu 1: Diskussion
Am Anfang steht zunächst die „Sachfrage“, also der Diskussionsgegenstand, an der sich die Diskussion entzündet hat. In dieser Phase wird zunächst um den Gegenstand „nur“ diskutiert.
Zu 2: Überlagerung
Die Diskussion mündet schließlich in einer kritischen Situation, Typischerweise stellt die eine Seite die Argumente der anderen in Frage und es kommt zu Unterstellungen. Ab diesem Punkt wird die Sachfrage überlagert durch Werte-, Beziehungs- und Personenfragen. Die Sachfrage wird ab jetzt auch von Emotionen überlagert.
Zu 3: Eskalation
Wenn sich eine Seite von der anderen nicht ernst genommen fühlt, geht sie zum Gegenangriff über. Und umgekehrt geschieht das gleiche.
Die Kommunikation zwischen beiden Seiten ist nun gestört. Beide Seiten versuchen, sich gegenseitig Schaden zuzufügen und unbeteiligte Dritte auf ihre Seite zu ziehen. Der Konflikt kommt damit in seine heiße Phase. Nun ist in der Regel eine symmetrische Eskalation auf beiden Seiten zu beobachten:
- beide Seiten verwenden sehr viel Energie auf den Konflikt, die nun hier gebunden ist und fehlt
- die Ereignisse vollziehen sich nicht mehr auf der Ebene der Sachlogik, das Geschehen ist der rationalen Kontrolle entzogen
- beide Seiten haben nur noch eine selektive Wahrnehmung. Sie nehmen nur noch das wahr, was ihr selektives Vorurteil gegenüber der anderen Seite bestätigt und blenden alles andere aus. Daher fühlt sich jede Seite in ihrem Handeln legitimiert – eine Spirale der Eskalation setzt sich in Gang.
Zu 4: Verhärtung
Konflikte bleiben in der Regel nicht dauerhaft in der „heißen“ Phase. Das wäre für alle Beteiligten zu anstrengend. Es bildet sich meist ein, wenn auch fragiles, Gleichgewicht. Der Konflikt ist damit chronisch geworden und kann über Jahre andauern.
Wie kann man überhaupt Konflikte „bearbeiten“?
Zuerst ist es einmal wichtig einen allgemeinen Arbeitsrahmen und „Rapport“ aufzubauen. Hierzu gehört auch ggfs., sofern kein Arbeitsrahmen festgelegt werden kann, auch den Prozess abzubrechen. Denn ohne Arbeitsrahmen wird es kein erfolgreiches Arbeiten geben. Wenn der Arbeitsrahmen festgelegt und von allen Parteien abgestimmt ist, können Arbeitsvereinbarungen beschlossen werden, die für die Konfliktparteien verbindlich sind. Im weiteren Verlauf darf von den Parteien noch keine Forderungen oder Wünsche gefordert werden. Dies kommt erst zu einem späteren Zeitpunkt. Wünsche und Forderungen sind ein wichtiger Bestandteil im Konfliktmanagement und müssen ausführlich behandelt werden. Hier achtet der Coach/Mediator auf die sprachlichen Feinheiten, wie Wünsche formuliert sein müssen, damit die Gegenseite diese bereit ist zu akzeptieren und anzunehmen.
Ist mit den Parteien eine Einigung erzielt worden ist es bedeutsam daran zu denken Vereinbarungen für die Zukunft zu treffen. Was passiert, wenn eine Partei sich nicht oder nur halb an die Vereinbarung hält. Was passiert, wenn die Kommunikation doch wieder laut und unbeherrscht wird? Was passiert, wenn Beteiligte sich zurückziehen und auf „Stur“ schalten.
Diese Vorwegnahme von möglichen negativen Verhaltensweisen hilft die Eskalationsspirale wieder zu stoppen und im Prozess wieder weiter vorne anzufangen, nämlich neue Vereinbarung der Zusammenarbeit und der Kommunikation zu beschließen. Bevor es zu einem „Erfolg“ oder zu einer „Vereinbarung“ kommt kann es vor kommen, dass die Parteien einige „Schleifen“ drehen müssen.
Weitere Methoden im Konfliktmanagement sind:
- „In den Schuhen des anderen gehen“, d.h., dass jeder Beteiligte die Situation/Konflikt des anderen erzählen muss / Perspektivwechsel
- Kosten: Den Parteien aufzeigen, welche Kosten dieser Konflikt haben wird (monetär und psychisch) – Kosten-Nutzen Analyse
- Mit Metaphern arbeiten – Metaphern und Bildern arbeiten. Metaphern und Bilder wirken schneller als lange gesprochen Sätze!
- Ziele formulieren
- Verhaltensregeln formulieren
- Konfliktbestimmung: Welchen Konflikt haben wir überhaupt? Sachkonflikt? Wertekonflikt? Rollenkonflikt? Hierarchiekonflikt? Machtkonflikt? Beziehungskonflikt?
- Perspektivwechsel
- Vorgehensweise nach der Harvard Methode
- Feststellung welcher Kommunikations- und Konfliktpersönlichkeitstyp jeder teilnehmender ist