Beschwerdemanagement Seminar

Bereits 2003 belegt die Unternehmensberatung Gallup, dass eine Hauptursache für mangelhafte Kundenbindung in einem schlechten Umgang mit Beschwerden- und Reklamationen liegt. Es wurden unterschiedliche Branchen untersucht. Es gab einen deutlichen Zusammenhang zwischen zugewandten Mitarbeitern und Kundenzufriedenheit. Eine besonders schlechte Kundenbindung fand man in Unternehmen mit besonders wenig motivierten und engagierten Mitarbeitern.

Reklamationen  sind ein unbeliebtes Thema in Firmen, welches häufig ignoriert oder untätig ausgesessen wird. Probleme und Beschwerden lösen sich in der Regel jedoch nicht von alleine. Sie verschwinden jedoch sehr häufig mit dem Kunden, der dann zur Konkurrenz wechselt.

Was ist Reklamations-und Beschwerdemanagement ?

Das Ziel im Reklamations-und Beschwerdemanagement Seminar ist die Optimierung von Kundenzufriedenheit und damit die Minimierung von Kundenabwanderungen. Am Anfang jedes Verbesserungsprozesses steht die Analyse der Ist-Situation im Unternehmen.  

Es werden alle Maßnahmen zur Verarbeitung von Beschwerden, Weiterleitung, Feedback und Anfragen überprüft. Durch ständige Verbesserungen im Bereich des Beschwerdemanagements kommt es zu einer hohen Kundenzufriedenheit, die ein Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen darstellt.

In großen Firmen wird das Beschwerdemanagement sehr oft durch den  Kundenservice abgedeckt. Gutes Beschwerdemanagement betrifft jedoch das ganze Unternehmen und sollte von alle Abteilungen, wie z. B. auch der Buchhaltung professionell wahrgenommen werden.

Reklamationen sind Chancen zur Verbesserung

In der Reklamationsabteilung findet man häufig gestresste Mitarbeiter, die sich persönlich angegriffen fühlen und daher eine Verteidigungshaltung einnehmen. Der Kunde hat das Gefühl, dass seine Argumentation nicht ankommt und nimmt eine Gegenposition ein.

Wenn Mitarbeiter im Umgang mit Beschwerden trainiert sind, zeigen sie meist auch eine angemessene Reaktion, die für einen konstruktiven Umgang notwendig sind. Eine Reklamation kann dann am Ende eine verbesserte Kundenbindung erzeugen.

Die meisten verärgerten Kunden brechen eine Geschäftsbeziehung ohne eine geäußerte Beschwerde ab, so dass auch kritische Bemerkungen die Chance zur Verbesserung bieten.

Daher gilt der Leitsatz, der Kunde wird nur dann reklamieren, wenn er noch an einer Zusammenarbeit interessiert ist und mit der Lösung von vorhandenen Problemen rechnet. Daher ist die Motivation zu einer Beschwerde in jedem Fall positiv und sollte daher zu sofortigen handeln führen.

Schnelle Lösung von Problemen

Durch eine positive Haltung gegenüber Beschwerden, ist eine schnellere, konstruktive Lösung möglich. Um die negativen Folgen für den Kunden so klein wie möglich zu halten, ist eine schnelle  Bearbeitung und Lösung notwendig. Hierfür sollte die Beschwerde zügig an die verantwortlichen Mitarbeiter im Unternehmen weitergeleitet werden.

Kundenbindung vertiefen durch schnelle, effektive Problemlösung

Wie im Privatleben stellt  die Qualität einer Beziehung erst in Konfliktsituationen heraus. Für alle Mitarbeiter sollte es daher eine positive Herausforderung sein, Probleme schnell zu beheben und dadurch die Kundenbindung zu verbessern. Hierdurch gewinnt das Unternehmen loyale und treue Kunden.

Zufriedene Kunden berichten positive Erfahrungen

 Unzufriedene als auch zufriedene Kunden berichten Ihre Erfahrungen Geschäftspartnern, Mitarbeitern, Bekannten und Freunden. Somit intensiviert und potenziert sich jede erzielte Wirkung beim Kunden.

Gut geschulte Mitarbeiter im Beschwerdemanagement sorgen für ein gesundes Unternehmen mit stabiler Kundenbindung

Wenn  Mitarbeiter bei Reklamation wenig geschult sind, fühlen sie sich durch Kritik schnell persönlich angegriffen. Durch ein professionelles Seminar zur Verbesserung des Reklamations-und Beschwerdemanagements und einem sich anschließenden individuellen Coaching sind  Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen Gewinner.

Seminar Reklamations-und Beschwerdemanagement

Das Seminar vermittelt den praktischen Umgang mit Kunden, die Beschwerden im direkten Kontakt oder am Telefon vorbringen.

Auswirkungen und Inhalte des Seminars

• Beschwerden des Kunden als Chance sehen und daraus resultierende verbesserte Kundenbindung
• Professionelle Gesprächsführung auch in schwierigen Situationen
• Mehr zufrieden Kunden tragen zu vielen positiven Weiterempfehlungen bei
• Durch eine erhöhte Zufriedenheit der Kunden wird auch die Kaufkraft verbessert
• Schnelle Bearbeitung von Reklamationen verhindert unzufriedene Kunden
• Nachbearbeitung von Beschwerden, die nicht sofort gelöst werden können
• Durch die Analyse der Ist-Situation der Rahmenbedingungen im Unternehmen können gezielte Verbesserungen von Beschwerden erarbeitet werden
• Reduktion von Kosten durch schlechtes Reklamationsmanagement
• Vermittlung unterschiedliche Methoden zur Bearbeitung von Beschwerdesituation

• Adäquate, sachlich richtige Einordnung von Reklamationen
• Konstruktiver, positiver Umgang mit Beschwerden (Beschwerden sind Signale)

Was lernen Mitarbeiter konkret  im Seminar?

• Wie führe ich ein professionelles Reklamations- oder Beschwerdegespräch
• Wer ist mein Kunde, meine Zielgruppe, mein Ansprechpartner
• Was erwartet mein Kunden von mir / meiner Firma / …
• Beschwerden und Reklamationen am Telefon verhandeln – Telefontraining
• 10 Dinge, die Kunden überhaupt nicht leiden können …
• Die 7-stufige Reklamationsskala
• Was tun, wenn Kundenzufriedenheit sich in -unzufriedenheit wandelt?
• Wissen Sie was die 3 wichtigsten Kriterien sind, die Ihren Kunden glücklich machen?
• Teamarbeit

Methodik im Seminar

• Fallbeispiele aus der Unternehmenspraxis
• Seminartraining, Gruppenarbeit
• Rollenspiele zur Wahrnehmung unterschiedlicher Positionen
• Visualisierung an der Flip Chart

Für welche Mitarbeiter ist das Seminar geeignet ?

• Teilnehmer sind alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, spezielle Kundenbetreuer
• Für junge Mitarbeiter bzw. Mitarbeiterinnen, die noch nicht lange mit Reklamationen- und Beschwerden zu tun haben, ist es sinnvoll ein eigenes Seminar mit spezifischen Zielen durchzuführen.

Anzahl der Teilnehmer:

• max. 8-10 Teilnehmer, da bei dieser Teilnehmerzahl besonders gut auf individuelle Probleme eingegangen werden kann

Aufbauseminar: Individuelles Coaching / Coaching on the job

• Coaching für einzelne gezielte Mitarbeiter oder alle Mitarbeiterinnen die Reklamationen und Beschwerden im Unternehmen bearbeiten. Ziel: Veränderung spezifischen Verhaltens.
• es werden konkrete Fälle analysiert und besprochen
• der Mitarbeiter bzw. Coachee erhält ein klares und sauberes Feed Back

Durch meine über 10 jährige Führungserfahrung im Bereich Customer Service / Reklamations- und Beschwerdemanagement / Kundenkommunikation sind meine Trainings und Coachings praxisnah, lebendig und mit vielen Tipps, Erfahrungen und wichtigen sprachlichen Beispielen gespickt.

Ansprechpartner für ein Training zum Thema Reklamations- und Beschwerdemanagement ist: Reiner Stüllenberg | RS COACHING & TRAINING | Tel.: 015114422078